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2012-09-16 14:26:06 來源: 【 】 點擊:次 我要投稿 發表評論

  “用戶體驗”(User Experience,簡稱UE)是基于“一個特定產品(服務)必須為特定潛在用戶群體盡可能圓滿地解決所涉及領域具體問題”的使命感,從而必然導致的“產品是否成功一切由用戶說了算”的服務理念。

  

 

  網絡上太多“用戶體驗”的討論了

  用戶體驗是某特定產品(服務)所針對的目標潛在用戶群體主觀對該產品(服務)的必然感觀反應,即產品(服務)所針對的目標潛在用戶群體對特定產品(服務)的反饋,它是一種用戶共識,也是市場經濟社會中一個特定產品(服務)成敗的最高衡量標準。

  ISO 9241-210標準中關于“用戶體驗”的定義是︰“用戶體驗,即人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”,它“包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面”。

  影響用戶體驗的兩大元素是內容(產品服務的內涵與外延)與品牌,內容(產品服務的內涵與外延)其中包括產品服務的有用性、安全性、易用性(在有用的前提下,don‘t make me think,“不要讓我想”——產品性能不僅具有適合潛在人群生理心理的特點;更進一步針對不同的用戶群體需求,讓不同層次、不同需求的用戶群體都能更簡便地使用,完善的售前引導、售中、售後使用服務引導體系)、產品服務的可拓展性(不僅可以方便地與其他相關產品服務對接,而且升級容易)及產品服務次要元素的豐富性(盡可能地讓所有用戶體驗到同類產品的更多姿的次要元素,比如絢麗多姿的色彩、更大的容量等);而品牌則是用戶不自覺地將特定產品服務與同類產品服務比較的結果——即用戶對一個產品服務一貫的良好評價,甚至于不自覺的夸大它與同類產品差異性的認知體驗評價。

  其中內容(產品服務內涵與外延)是基礎,而品牌則是良好內容的用戶評價延伸——“讓大家告訴大家”的良性互動結果。

  一個具有良好“用戶體驗”的產品,首先源于產品開發之初針對目標用戶群體具體需求的預見式把握——也許這種預見式把握並不是所有用戶已經意識到了,甚至形成具體條文的切身自覺必然需求,但它卻代表了用戶未來對此產品的整體發展需求。

  這用當年渣宰洞看守所大門上那段話來說明最恰當不過——“長官看不到,听不到,做不到,想不到的,我們要替長官看到,听到,想到,做到”,只要將其中的“‘決定自己前途’的長官”換成“用戶”,就是“用戶體驗”的最理想表達。

  而“長官看不到,听不到,做不到,想不到的,我們要替長官看到,听到,想到,做到”的最核心宗旨就是一點——“不能將用戶當傻瓜,我們理當為用戶提供最優質服務”,從最理想的角度來說,也許長官(用戶)可能在某方面專業知識有嚴重缺陷;也許長官(用戶)有一些匪夷所思的不同要求,你都必須盡最大努力,“要替長官(用戶)看到,听到,想到,做到”,只有這樣的產品(服務)才是最終能夠獲得用戶群體一致認同的產品(服務)。

  從以上標準來衡量,當今用戶體驗最好的互聯網產品就是微軟的WINDOWS(視窗)操作系統了。雖然20多年來,針對WINDOWS壟斷及產品暇疵的各種報道與指責層出不窮,但20多年來,卻始終沒有一個產品能夠替代它,甚至對它形成有威脅的挑戰——最後以致于大家對它都已經產生了“視覺疲勞”,沒有任何新鮮感,可一旦面臨操作系統選擇時,第一反應自然就是最新的WINDOWS操作系統,這就是將用戶體驗做到了極致的結果。

  但“將用戶當作(決定自己前途的)長官”還不是善之善者也,如果追根溯源到最終,用戶體驗蘊藏著最基本而卻是最深刻的道德原則規範,從積極方面說,就是“你希望人怎樣待你,你就怎樣待人”,從消極的禁止性規則來說,則是“己所不欲,勿施于人”。唯有真正做到這兩方面,才可能真正做到“將用戶當作(決定自己前途的)長官”,才會有真正良好的用戶體驗。

  

 

  “海爾砸冰箱”相關電視劇場景(網絡視頻截圖)

  這一點,最好的例子是1985年“海爾砸冰箱”事件,當時家電產品供不應求,所有家電產品無論優質、低劣,都“皇帝的女兒不愁嫁”,因此不合格產品出現很正常——不合格產品低價處理給員工就成。可張瑞敏認為自己的員工也是用戶,也必須享受優質服務。

  在張瑞敏堅持下,廠質監部門搞了兩個大展室,專門展出76 台不合格冰箱,讓全廠職工都參觀。參觀之後,張瑞敏依舊不依不饒,進一步問生產這些冰箱的直接責任者們︰你們認為怎麼樣處理這些不合格產品才好?

  絕大多數人意見都是內部低價處理給員工,罰款了事唄。張瑞敏卻出人意料地拿起事先準備的大錘,照著冰箱砸起來,然後把錘交給其他人,76台不合格冰箱全砸了。當事人個個心痛流淚——最少一台冰箱 800 多元錢,當時員工月平均工資才40 多。結果砸了76台冰箱,卻砸出中國一個世界級品牌。

  這正是一種對用戶體驗先知先覺的深刻把握之必然結果——當時(甚至直到現在)許多家電生產廠家(甚至所有企業)也同樣強調“視質量為生命”,但卻沒有看到在宏觀的產業鏈上,自己企業的所有員工都是用戶,並真正上升到“作為客戶,自己員工也應該享受最完美產品服務”的認識層面,將它提升到“你希望人怎樣待你,你就怎樣待人”與“己所不欲,勿施于人”的“用戶體驗”高度上,並通過“海爾砸冰箱”這樣近乎荒唐的形式讓所有員工對這樣的認識都刻骨銘心,因此就變成了流于形式的老生常談。

  現在網絡上關于“用戶體驗”的論述太多了,但這樣“為宣傳而宣傳”的話題太多了之後,絕大多數都已經變成了自己都不相信的“宣傳”了(或者更多強調的是“用戶體驗”的細枝末節),這樣的“用戶體驗宣傳”結果可想而知。

  的確,所有的企業(包括所有的網站,甚至草根網站)都必須賺錢贏利,但將“用戶體驗”宣傳強調變成一種為了贏利賺錢的“宣傳噱頭”的話就大錯特錯了,這樣將“用戶體驗”當作宣傳噱頭的“拉虎皮做大旗”,最終永遠無法達到刺激銷售,進而打造品牌的效果。

  是的,所有的網站無論大小都必須強調用戶體驗,但更應該強調的是“用戶體驗”背後的“道德法則”——“你希望人怎樣待你,你就怎樣待人”與“己所不欲,勿施于人”,真正將自己放在客戶層面去感受,唯有這樣,雖然你的產品技術有著太多局限、缺陷,但你才可能不斷地找到克服一切產品服務局限、缺陷的方法,真正逐步地將“用戶體驗”做好,真正形成企業的核心競爭力,從而真正地做到“賺錢”與“賺名聲”,“一個都不能少”的理想狀態 (本文由gouyn12原創首發,版權所有,文責自負,轉載請以鏈接形式標明文章首發出處http://www.gouyn12.com/wzyy/338.html)。

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tags︰將用戶當作長官,用戶體驗,道德法

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